提供优质客户支持的WordPress指南

如果您曾经发布过免费或高级 wordpress 主题或插件，您就会知道推出新产品并不是流程的结束。事实上，这只是一个开始，并引发了很多问题：

• 您如何提供支持？

• 在客户使用您的产品后，您如何支持他们？

• 您如何轻松管理电子邮件、社交媒体和论坛支持？

• 你应该支持你的免费产品，还是只支持你的高级产品？

提供优质的客户支持通常有助于增加销售额并降低退款率。

自 2012 年底推出 WP Cube 以来，我已经制作了 10 个免费插件和 5 个高级插件。随着每个 WordPress 插件的发布，我都改进了我们的客户支持流程，以尝试回答上述问题，并确保我们的客户得到更好的帮助。

让付费客户轻松获得支持

支持应该很容易获得。回想您购买产品的每一次。当出现问题时，你的经历是什么？我希望这个过程中最令人沮丧的部分是听到并获得卖家的支持。

付费客户理所当然地期望得到支持。在高级插件中，我提供了设置屏幕的直接链接：

• 包含如何安装和配置插件的 pdf文档，

• 支持我们的在线票证和知识库系统的链接

然而，退款率高达 7%。给出的大多数原因与安装插件的问题有关，并且找不到输入许可证密钥的位置。尽管在文档和知识库系统中都可以找到上述问题的答案。

我完全改变了支持系统，通过：

• 确保在购买时向客户发送一封电子邮件，其中包含他们的许可证密钥以及指向插件和文档的链接。

• 努力将文档放在网上，作为一组 WordPress 页面，从我们的主网站和上面提到的电子邮件链接。

• 我们用一个支持电子邮件地址替换了我们的在线工单和知识库系统。

结果，退款率降至 5% 左右。客户可以轻松找到关键信息，当这些信息不起作用时，他们可以展开直接对话。这是非常宝贵的，并提供了一个很好的机会来帮助该客户，并最终在大力支持下赢得他们的支持。

所有这一切的最终收获是，您应该在购买时将信息放在一封易于阅读的电子邮件中；使文档易于访问并使用电子邮件与您的客户建立真正的联系。

当你卖给客户时，工作不会停止

让客户轻松获得支持是不够的。由于退款率仍为 5%，我在客户购买后研究了其他与客户互动的方式。

这样做的一种好方法是在购买时将它们添加到邮件列表中，并在购买后 24 或 48 小时设置自动回复电子邮件。

我为此使用了 Campaign Monitor：

嗨，
来自 WP Cube 的 Tim。只是想跟进您最近购买的插件，看看您的进展如何。
如果您有任何问题、需要帮助、对您的购买感到满意（或不满意！），请回复此电子邮件，我很乐意为您提供帮助。我渴望听到所有的反馈，无论好坏。
谢谢，
蒂姆，
WP Cube

这增加了 15% 的客户互动，分为关于插件的正面电子邮件、询问支持问题或是否可以添加某个功能。许多客户感谢我亲自与他们联系并非常关心他们的购买。

重要的是，退款率降至 3% 左右。

所有这一切的最终结果是一些客户不会寻求帮助。购买后与他们联系并与他们互动是回答他们的问题并进一步降低退款率的好方法。

多渠道支持是必须的

电子邮件和社交媒体

你会在上面看到我已经转移到我的插件的电子邮件支持。我敢打赌，这听起来像是你最糟糕的噩梦——试图管理来自不同客户的所有电子邮件！

这不是客户用来联系您的唯一渠道。社交媒体是一种流行的工具，客户将使用它来尝试和加快响应速度。由于其公开性质，及时响应至关重要，这样潜在客户才能看到您的支持有多么出色。

不过，这不一定是一场噩梦——使用正确的工具，管理多渠道支持很简单，而且是提供优质客户支持的好方法。

我选择 Desk.com 来管理电子邮件、Facebook 和 Twitter 支持查询。它提供了一个统一的界面，连接到您的邮箱、Facebook 和 Twitter 帐户：

对于每条新消息（电子邮件、Facebook 主页帖子或推文），都会创建一个新案例，其中包含一个有用的对话视图，该视图向您显示客户的历史、当前案例和以前的案例历史：

还提供了报告功能，很高兴看到您处理支持查询的效果（和速度）：

Desk.com 的入门套餐价格为每月 3 美元，我强烈推荐。如果您需要更多强大的功能，例如品牌和许多不同的频道，他们的 Plus 计划是每月 29 美元。

WordPress.org

在电子邮件和社交媒体之外，如果您的主题或插件位于 wordpress.org，请务必偶尔查看 wordpress.org 支持论坛。

支持查询可能千差万别，因此在这里提供优质的客户支持可能很困难。有时没有足够的信息，有时根本无法重现问题。我总是建议与花时间详细说明问题的用户联系，并在必要时让他们私下给你发电子邮件。

在支持论坛上解决问题后，请确保将主题标记为已解决：

这有助于表明您积极主动并热衷于提供稳定的产品，用户在查看主题或插件屏幕上已解决的支持线程数时会看到：

你的网页

根据您销售主题或插件的方式，您很可能在您的网站上有一个销售页面。我强烈建议在这些页面上启用评论——它不仅可以向客户表达售前问题，还可以提供很棒的想法（“XYZ 插件做 ABC 吗？”），并向其他潜在客户展示该产品是活跃的，想法将包含在未来的版本中。

这是提供客户前支持的好方法。

其他网站

随着您的主题或插件越来越受欢迎，其他网站将开始将其包含在他们的博客文章评论或热门列表中。始终通过留下非促销评论（如果对文章启用评论）与这些网站联系，感谢作者提及您的产品。

如果文章对您的产品提出了疑虑或问题，请务必解决这些问题。同样，这表明您对满足客户的需求充满热情。

多渠道支持很困难，但有第三方服务可以统一其中一些渠道，例如 Desk.com。其他来源，例如 WordPress.org 的支持论坛、您的网站和第三方网站，对于继续提供优质的客户支持也很重要。

支持您的免费产品

当我第一次开始创建 WordPress 插件时，我收到了一封来自使用我们免费插件的用户的电子邮件：

嗨，蒂姆，绝对喜欢 [免费] 插件。只是想知道它是否支持多个评级？

我愚蠢地驳回了这个问题，没有回复。毕竟，很多客户都在购买高级版。为什么我要为两者添加新功能？

一周后，我收到了来自同一用户的后续电子邮件：

很遗憾你一直没有回我。我最终购买了 [competitors plugin] 的许可证，它完成了这项工作。

显然，我有机会将这个用户转变为付费客户，只需很少的工作——我只需要在插件中添加一个小功能。

我对高级插件进行了必要的更改，更新了所有文档和信息副本。结果，销售额增长了 40% 。

支持免费产品的用户是关键。然而，关键是你如何支持他们。您会希望支持对公众可见和开放——这表明您致力于维护优质产品。客户喜欢这一点，这就是为什么我之前建议您回复网站评论和 wordpress.org 产品支持线程的原因。

为付费客户提供可见的支持并不那么重要。如果他们寻求支持，这将是特定于高级功能或他们的网站设置的东西。虽然这种支持可以公开，但它有一个副作用——免费产品的用户会认为他们也有问题，因为在他们的免费主题或插件中找不到 XYZ 高级功能。

可以使用 README.txt 文件让免费产品的用户使用 WordPress.org 的支持论坛。我在其中有一个名为“支持”的部分：

高级插件
对于我们在 WordPress.org 上的许多插件，都提供高级版本。这些通常提供额外的功能，并附带一对一的电子邮件支持。

免费插件
我们将尽最大努力通过 WordPress 论坛提供支持。但是，请理解这是一个免费插件，因此支持将受到限制。

要请求支持，请阅读这篇关于如何正确请求 WordPress 支持的文章：
https ://www.wpbeginner.com/beginners-guide/how-to-properly-ask-for-wordpress-support-and-get-it /

当用户想要安装它时，这会显示在插件的描述选项卡上：

如果用户遵循这个过程，我会很乐意帮助他们。即使他们访问我的网站并通过支持电子邮件地址与他们联系，我仍然会帮助他们。你在这里做的关键是设定他们的期望，但不要对他们关上大门。毕竟，他们可以成为付费客户。

始终倾听并回应您的用户，无论他们是否是付费客户。指导免费用户使用 WordPress.org 的支持论坛。请记住：他们会抽出时间告诉您他们希望看到的功能，或者无法按预期工作的功能。这是免费的，有价值的建议。不要忽视它。

结论

优质的客户支持并不容易，客户可以搜索的知识库或常见问题解答的想法很有吸引力。但是，如果您想降低退款率并接收有助于增加销售额的错误报告和功能请求，您需要：

• 通过电子邮件和社交媒体为您的付费客户提供支持，

• 通过 wordpress.org 为您的免费客户提供可见的支持

• 考虑每个支持请求，无论它是否是免费用户。该免费用户可能成为您最大的倡导者和营销机会，以及付费客户。

客户支持不仅仅是休息/修复或消防演习。这是一个很棒的促销工具，如果积极管理，会让您的用户和客户惊叹不已。